【問題及改進機會描述】

　　建立集中業務流程的初衷是為了高效快捷的處理業務。隨著業務集中系統在全行上線推廣以及業務量的增加，業務打回率有所增加，降低了集中業務流程的處理速度。本項目通過對流程和參與集中業務處理各環節進行分析以提升業務處理效率，提高準確率，提高直通率。

　　【項目背景】

　　2005年，博革客戶某銀行完成總行層面的組織架構改革，董事會確立了未來運營模式:“小前臺、大后臺，專業化、工廠化”配合組織架構改革， 2006年初行長室確立啟動“運營流程再造項目”作為“運營流程再造項目”子項目之一的“業務集中子項目”，2006年試點上線成功。

　　業務集中系統上線完成后，能有效的規范操作并控制風險，增加實體網點服務供給、擴大服務功能,促進網點功能轉型和功能的擴充。業務集中系統上線后，作業流程變成“前臺發起、后臺處理”模式，上線初期，根據網點和客戶反應，業務集中系統存在有如下幾個問題：

　　1. 部分業務處理時間較長，客戶意見比較大；

　　2. 業務發起后的打回率比較高；

　　3. 業務處理的一次錄入準確率需要提高。

　　【項目總結】

　　六西格瑪是一項以數據為基礎，追求幾乎完美的質量管理方法。在項目組領導高度重視下，運用六西格瑪的管理方法，從而找出影響業務集中系統直通率和準確率的真正原因，并加以改進優化。最終實現了業務集中系統開發的預期目的，提升了我行運營流程項目的核心競爭力。